У сучасному маркетингу існує аксіома: залучення нового клієнта обходиться бізнесу в 5–7 разів дорожче, ніж утримання клієнта, який уже взаємодіяв із брендом. Саме тому дедалі більше компаній зміщують фокус з агресивних продажів на побудову довгострокових відносин. Але як саме завоювати цю довіру?
Думаєте, з чого краще розпочати: впровадити складну CRM-систему, налаштувати персоналізовану комунікацію в месенджерах чи все-таки купити презенти, як-от сувенірна продукція з логотипом, яка стане приємним бонусом до замовлення? Правильна відповідь криється не в одному інструменті, а в стратегії, де кожен крок працює на емоційну прив’язаність. У цьому матеріалі ми поділимося порадами, які справді працюють.
Знижки — це не лояльність, це математика
Багато підприємців досі ставлять знак рівності між лояльністю та дисконтними програмами. Здається, що пластикова картка або промокод на 5% знижки — це те, що робить покупця «вашим». Однак це всього-на-всього ілюзія, бо знижки не формують відданість. Як тільки ваш конкурент запропонує більшу знижку — «лояльний» клієнт перейде до нього. Справжня прив’язаність базується на емоціях. Це проявляється в тому, що людина готова пробачити вам затримку кур’єра, технічний збій на сайті або навіть трохи вищу ціну просто тому, що їй із вами комфортно. Вона довіряє вашому баченню, їй імпонує ваша комунікація і те відчуття власної значущості, яке ви їй даруєте. Тож перше завдання бізнесу, який грає в довгу — змістити фокус зі схеми «товар — гроші» на побудову живих, людських стосунків.
Матеріалізація бренду в епоху діджитал
Бізнеси стрімко переходять в онлайн. Спілкування стає віртуальним, товари клієнти бачать на екранах, а послуги отримують через додатки. І водночас чим більше ми занурюємося в діджитал, тим ціннішим стає фізичний контакт. Рекламний банер у соцмережах зникає зі стрічки (та й із пам’яті) за лічені секунди, а реальна, якісна річ залишається поруч місяцями. Саме тому ми наголошуємо на потенціалі мерчу. Коли людина щоранку п’є каву з вашої естетичної чашки або занотовує ідеї у подарований вами записник, ваш бренд ненав’язливо стає частиною її щоденної рутини. Проте пам’ятайте, що це працює лише за умови бездоганної якості. Дешева промопродукція, що розвалюється в руках, не викликатиме вдячності. Тому головне правило запровадження презентів для збільшення лояльності: даруйте те, чим ви самі хотіли б користуватися. Естетика та користь у таких випадках мають бути на першому місці, а логотип — делікатним доповненням.
Персоналізація: знати, а не вгадувати
Якщо раніше звернення «Шановний клієнте» вважалося виявом ввічливості, то сьогодні це радше маркер того, що вам ліньки розібратися, з ким ви говорите. Персоналізація — це не просто автоматичне використання імені в e-mail-розсилці. Це глибоке розуміння контексту та потреб конкретної людини чи компанії-партнера. Лояльність зростає, коли бізнес проявляє доречну увагу. Привітання зі святами — це доволі передбачувано. А от подарунок до річниці заснування компанії клієнта, привітання з отриманням професійної нагороди або навіть листівка з нагоди запуску нового проєкту — це вже приклад того, що ви цінуєте своїх клієнтів. Такий підхід перетворює вас із безособового «постачальника послуг» на уважного партнера, якому не байдуже.
Цінності — магніт для «своїх»
Як показують тенденції, людям важливо відчувати приналежність до групи однодумців. Клієнти часто купують не тільки продукт, а й квиток до спільноти. Питання ціни відходить на другий план, коли на перший виходять спільні переконання. Подумайте, що об’єднує вашу аудиторію? Активно транслюйте ці сенси через свої дії та комунікацію. Головна мета — щоб клієнт відчував гордість за те, що він співпрацює саме з вами. Ви маєте стати союзниками у важливих для нього питаннях.
Робіть трошки більше, ніж від вас очікують
Щоб перетворити замовника на фаната, потрібно вийти за межі очікуваного і створити так званий «вау-ефект», адже просто якісно виконана робота вже давно нікого не дивує. Лояльність зростає в моменти приємного здивування. Це ті маленькі деталі, які ніде не прописані, але які залишають найтепліший слід.
Джерело: giftycorp.in.ua
- Упаковка. Розпаковка замовлення має приносити задоволення. Шелест паперу, якісна коробка, приємний аромат — це перетворює отримання товару на маленьке свято.
- Сила рукописного тексту. Уявіть, що клієнт отримує ваше замовлення, а всередині лежить листівка з подякою, підписана живою людиною, а не надрукована принтером. Це миттєво скорочує дистанцію і показує, що ваша команда вклала душу у свою працю.
- Комплімент. Неочікуваний бонус — набір наліпок, пробник нового продукту чи шоколадка — коштує недорого, але викликає усмішку і дарує відчуття турботи. Клієнт запам’ятає цю емоцію і підсвідомо прагнутиме повернутися до вас знову.
Лояльність неможливо «увімкнути» однією акцією чи розсилкою промокодів. Це системна робота, яка складається з дрібниць: з того, як ви відповідаєте на дзвінки, які цінності транслюєте та які подарунки обираєте для своїх партнерів і клієнтів. Може здатися, що такий підхід потребує забагато ресурсів, але, повірте, у майбутньому ви подякуєте собі за це. Адже лояльний клієнт буде вашим амбасадором: він захищатиме вас у суперечках, рекомендуватиме друзям і залишатиметься поруч навіть у турбулентні часи. А довіра — це те, без чого не може існувати жоден бізнес.
